Nel tennis e nel business, un servizio vincente…garantisce il punto

Clienti soddisfatti, che hanno ricevuto le merci acquistate nei tempi giusti: questo è ciò a cui aspirano le aziende manifatturiere.

Perché ciò accada è importante monitorare il “livello di servizio”, cioè l’indicatore che rappresenta la capacità dell’azienda di rispettare i tempi di consegna concordati: il livello di servizio, infatti, è un fattore competitivo di crescente importanza.

Per identificare il “Livello di servizio” bisogna prima delineare i livelli di servizio:

-       il livello di servizio necessario;

-       il livello di servizio concordato;

-       il livello di servizio offerto;

-       infine, il livello di servizio percepito.

Mal di testa? Procediamo per gradi.

 

Livello di servizio necessario: è ciò di cui realmente il cliente ha bisogno.

Livello di servizio concordato: può essere regolato da un contratto (ed in tal caso assume il nome di livello di servizio contrattuale) oppure determinato da un accordo verbale o dalla consuetudine. Ogniqualvolta via sia un livello di servizio stabilito contrattualmente, livello di servizio necessario e concordato coincidono.

Livello di servizio offerto: quanto realmente l’azienda fornitrice offre al cliente.

Livello di servizio percepito: come il cliente percepisce (sensazione) il soddisfacimento della propria necessità.

Perché è importante monitorare questo aspetto? I motivi sono diversi:

-       evitare dispute contrattuali

-       evitare extra-costi

-       mantenere elevata la customer satisfaction.

Come monitorare l’adeguatezza o meno del livello di servizio offerto ai propri clienti e ricevuto dai propri fornitori di trasporto?

Innanzitutto occorre esplicitare il livello di servizio necessario per il cliente, quando non sia regolato da accordi vincolanti (contratti) o comunque espressi (capitolati di gara, comunicazioni ufficiali, …). Per fare ciò occorre mettere in atto una procedura di rilevazione quanto più oggettiva, onde evitare possibili cause di inquinamento:

-       struttura commerciale che spinge per un servizio più veloce del necessario in fase di vendita o che all’opposto una volta portato a casa l’ordine sottostima le esigenze di servizio;

-       “ingordigia” dei buyer del cliente (nel dubbio, è sempre tutto urgentissimo);

-       re-iterazione delle consuetudini (“si è sempre fatto così’”).

Il secondo aspetto del sistema di monitoraggio è il tracciare regolarmente i tempi di resa messi a disposizione dai propri fornitori (ad esempio avvalendosi di un servizio di freight audit e monitoraggio delle fatture di trasporto).

Il confronto tra queste due misurazioni permette di esplicitare il gap tra la resa necessaria e quella offerta.

Infine è utile confrontare quanto offerto con la percezione che ne ha il cliente: se vi è uno scostamento negativo occorre porre rimedio con azioni correttive (ad esempio predisponendo un preciso capitolato di gara per un tender sui trasporti).